第一条 为了保护家庭服务经营者、消费者、服务人员的合法权益，促进中国家庭服务业健康地发展，现制定本管理规范。

　　第二条 家庭服务业以“为民、便民、利民、安民”为服务宗旨。以满足城市家庭对家务劳动社会化的需求为目标，坚持社会效益与经济效益相统一的原则，促进我国经济和社区服务事业的发展。

　　第三条 本规范所指家庭服务业，是指从事家庭服务、家庭清洁、家庭护理、家庭医生、家庭教师、家庭餐饮、家庭园艺、家庭搬家、家庭旧货收购、家庭养老服务、家庭装饰维修、家庭接送服务、家庭钟点工等家庭服务工作的有偿服务活动。家庭服务活动应当遵守本管理规范。

　　第四条 家庭服务的经营者应当是依法经政府主管部门批准或登记注册的企事业或个人独资企业、合法企业、有限责任公司、股分有限公司等。

　　第五条 中国家庭服务业协会在政府和企业之间起着桥梁和纽带作用,并依法肩负着本行业管理、服务、沟通、监督和建议的职责。从事家庭服务业经营活动的单位或机构，可以参加全国及地方性行业协会。协会依法开展行业管理、信息交流、业务培训、国际合作、咨询服务及宣传教育等方面的活动。

　　第二章 家庭服务业经营者

　　第六条 经营者应当遵守法律、法规和本协会章程，尊重社会公德和职业道德，坚持服务第一、质量第一的原则，建立健全内部管理制度和各项工作制度，严格自律。并接受有关政府主管部门的监督管理。经营者的合法权益受到法律保护，经营者有权拒绝违反法律、法规规定的收费和摊派。

　　第七条 经营者应当与服务人员订立雇佣合同。雇佣合同应采用书面形式。雇佣合同一般应包括以下条款：

   （一）劳动待遇。

   （二）工资支付方式。

   （三）社会保险费用的缴纳。

　　经营者不得招收下列人员从事家庭服务工作：

   （一）未满十六周岁的。

   （二）不能提供合法、真实、有效身份证明的。

   （三）患有传染病、精神病等不宜从事家庭服务工作。

　　第八条 经营者应当与消费者订立家庭服务合同。家庭服务合同一般采用书面形式。提供一次或计时家庭服务的，可以采用电话、网络等其他形式订立。以其他形式订立合同由经营者登记备案。

　　家庭服务合同一般包括以下内容：

   （一）经营者和消费者的名称、姓名、住所、联系方式。

   （二）服务的内容或项目。

   （三）服务地点、方式和期限。

   （四）劳动条件。

   （五）人身及财产安全保障。

   （六）服务费及交付形式。

   （七）违约责任。

   （八）双方约定的其他事项。

　　第九条 经营者应当对服务人员进行服务技能、心理素质、法制、安全、卫生等岗前培训。

　　第十条 经营者应当建立服务人员工作档案，健全工作质量评价和监督激励制度。维护服务人员的合法权益，协调服务人员与消费者的关系，接受投诉并妥善处理。

　　第十一条 经营者应公开服务项目和收费标准。不得擅自提高物价部门核准的价格。

　　第三章 家庭服务人员

　　第十二条 应聘家庭服务人员应当提供下列资料：

   （一）本人身份、学历证明。

   （二）身体检验报告。

   （三）其他从业资格证明。

　　家庭服务员隐瞒真实情况造成损失的应当承担相应的违约违约责任。

　　第十三条 服务人员应当遵守企业规章制度，遵守职业规范，服从经营者的管理和正当的工作安排。服务人员应当举止文明，语言规范，按照合同提供服务，不对外泄露消费者隐私,损害消费者合法权益。服务中发生纠纷的,及时向经营者反应，不得私自离岗。

　　第十四条 服务人员应当经过职业技能培训，取得资格证书，持证上岗。

　　第十五条 服务人员合法的人身权、财产权受法律保护，经营者、消费者不得擅自变更。消费者要求提供约定之外的家庭服务，应当征得服务人员同意。

　　第四章 家庭服务消费者

　　第十六条 消费者要求提供家庭服务的，应当填写登记表，并提供户口本和身份证件，签订服务合同，按照约定期限向经营者支付相关费用，不得损害经营者的合法权益。

　　第十七条 消费者有权了解服务人员的教育状况、职业技能、相关工作经历、健康状况、道德品性等情况。

　　第十八条 消费者应尊重服务人员的人格和劳动，按照合同内容提供劳动条件和服务环境，保障服务人员的合法权益，对服务质量有意见的，应及时向经营者反映，不能强求服务人员违规作业，服务人员发生意外事故，应当迅速通知经营者和有关部门，并处理好善后事宜。

　　第十九条 消费者有下列情形之一的,服务人员可以拒绝继续提供服务，经营者可以解除家庭服务合同，并依法追究其责任。

   （一）不按约定支付服务费和相关费用，经催告后在合理期限内仍不支付的。

   （二）虐待服务人员，违反合同的。

   （三）胁迫服务人员从事违法活动的。

   （四）其他额外的或危及人身安全的服务的；损害经营者、服务人员合法权益的行为。

　　第二十条 有下列情形之一的，消费者可以解除家庭服务合同：

   （一）经营者采用欺诈手段订立合同，可能对消费者造成严重损害的。

   （二）未按合同履行义务的。

   （三）服务人员有损害消费者权益行为或违法行为。

　　第五章 监督与责任

　　第二十一条 中国家庭服务业协会及各地方协会待命管理职能，依照法律规定，对家庭服务活动、培训活动的单位或机构进行检查、监督、指导、评议、建议和协调工作。

　　第二十二条 政府有关主管家庭服务业的部门接受消费者投放后，应在有关各方合作下30天内作出处理决定。

　　第二十三条 中国家庭服务业协会及各地方协会依照法规,维护经营者、消费者和服务人员的合法权益。

　　第二十四条 本管理规范经中国家庭服务业协会第二届四次大会讨论通过，自发布之日起施行（试行）。

　　第二十五条 本管理规范由中国家庭服务业协会秘书处负责解释。